典型案例

三一重工

客户简介CUSTOMERPROFILE
  三一重工(以下简称三一)是第一家使用4008提供服务呼机的海外叉车公司。三一的服务形式主要是基于您的手机,加上传真、网络、电子邮件、信件、短信等渠道,提供24小时的产品服务和服务故障电话、服务咨询、用户投诉、建议等产品服务。4008服务对讲系统能够充分释放整个产业集团的专家资源,以最快的时间协调其他公司两个部门之间以及跨地区的资源,为客户设备的正常使用创造条件。
  从2008年开始,三一重工决定通过在现有的监控基础上增加一个电话客户服务中心来改进系统,提高服务和预警能力。经过仔细的比较和选择,选择了集合后建立电信电话客服中心的方案。在集客服系统呼叫中心期间获得电信成功推广效果后,集客服系统呼叫中心期间的电信先后为昆山三一机车、沈阳三一搬迁、上海三一时代科技和北京三一搬迁等五家太阳公司建立。多次全方位合作,使三一重工与吉士通讯达成战略合作关系。
  1.一次合作,成功建立了公司总部客户服务监控人员
  结合三一市场部的具体需求,吉士通讯将解决三一客服监控人员的具体原因及解决方案如下:
  1)时间采集通信系统采用第四代集成的IP分布式应用呼叫中心系统,不仅满足了短距离席位分配的需求,还保证了以更经济的预算获得完整的呼叫中心功能。
  2)吉士通讯客户服务呼叫中心系统具有高度的可靠性和可维护性,并拥有该系统的全部知识产权,为三一重工目前正在试运行的CSM客户服务管理系统的快速对接提供技术支持。
  3)建设在高时限内顺利完成,从入口到运营到在线系统的整个实施过程在4.5天内完成。
  2.再次携手统一服务,优化资源配置,并加强代理商经销商管理。
  自4008客服主管正式投入运行以来,取得了显著效益,不仅大大降低了三一服务的科技水平,而且有助于工业集团各业务部门资源的统一配置,明显提升了企业集团的流程管理能力。在榜样的引导下,三一集团的核心子公司昆山三一重工和沈阳三一重工也决定使用JUST呼叫中心来统一服务,合理配置资源,加强品牌代理商的管理,树立三一集团的品牌形象。
  1)使用双服务器来运行和备份彼此的数据,从而确保少量数据和管理紧急情况的能力。
  2)远程部署分机,解决全国渠道客户控制措施困难的问题。在总部设置客服在线席位的同时,远程席位将依次设置在所有经销商处。呼叫服务电话后,您可以根据来电的其他区域访问附近的代理和代理所需的服务。总部将通过互联网技术随时调用各经销商代理商的录音、短信等管理需求数据,对各级代理商进行全面监控。
  3)JIT通信呼叫中心客服系统成功与其DMS终端经销商管理系统对接,椭圆曲线系统、共享数据、自动下载信息、高科技手段成功实现系统监控和管理。
  3、家子公司呼叫中心客服系统剩余的在线分时消息实现了对公司总部的智能控制和子公司的顺利运营
  三一集团在中国有七家母公司。目前,三一集团和长沙三一重工、昆山三一重工、沈阳三一重工、上海三一科技和北京三一重工的五家全资子公司已经建立了由吉士通讯负责的客户服务呼叫中心系统。吉士通讯的方案设计和施工能力得到了三一集团的信任和认可。
  在设立全资子公司呼叫中心后,1)统一了全国范围内的投诉热线,高度整合了集团内的所有业务运营,规范了各子公司的电话热线流程,统一了总部的调度、管理和监控屏幕功能,整合了公司各部门呼叫中心和总部呼叫中心,实现了总部的管控水平。总部和下属公司可以转接电话。
  2)与三一自己的管理系统结合使用,构建三一集团高效、智能的通信管理平台。
  从三一集团呼叫中心应用模式的发展简史可以看出,呼叫中心在工程机械企业的应用必将掀起一股新的高潮。集成式IP分布式系统呼叫中心的架构、双从服务器备份的参考设计、与企业业务简单连接的软件优势管理系统在我国工程机械中有着巨大的应用前景,必将有助于我国工程机械实现更高的社会效益和政治效益。