典型案例

广西柳工

客户简介CUSTOMERPROFILE
  
  广西柳工机械有限公司(以下简称柳工)是中国全球500强制造企业-柳工集团的供应链企业。工程机机械行业和广西中国第一家上市企业柳工被誉为“机械行业改革的先锋”。总部在下属的sun公司有6000多名员工。
  柳工采用代理模式销售产品并提供售后服务。200多名地区代理遍布全国,几乎分为省级行政区。各级代理商促进了全国销售和服务网络的快速组织和建立,将企业的关键资源集中在生产、销售和生产环节,降低了企业的运营成本。然而,随着发展,消费服务和财务管理的挑战越来越大。
  1.如何有效监督和管理经销商的销售和服务行为?
  2.如何实现服务要求的统一和服务标准的标准化?
  3.我们如何通过广泛分布的品牌代理商网络获得客户对决策的反馈?
  4.我们如何既保持当前渠道业务的整体区域优势接近本地需求,又突出柳工品牌形象的独特优势,牢牢把握市场和产品?
  解决方案系统解决方案
  从2008年开始,集中远程通信为柳工需求提供了一个定制的工程机机制呼叫中心解决方案,并帮助柳工集团建立了全国统一的呼叫中心客服系统、短信调度预警系统和网络分发形式的出站回访系统,具体如下:
  1.建立国家统一呼叫中心客服系统,400综合智能监控
  全国统一服务电话号码4008899856将用作柳工和代理商的统一服务大厅。柳工总部和每个渠道分别搭建了一个小型呼叫中心平台。总部将建立监控和预警平台,检查区域代理商呼叫中心的短信内容,并随时随地播放电话录音。建立一致的来电流程,将投诉直接发送到柳工总部,所有服务将自动转移给经销商,由经销商根据来电来源进行处理。
  系统总部与经销商、各级代理商与地区代理商之间可以进行多方电话会议和内部自由沟通,从而形成一个服务覆盖的智能呼叫中心交通专用网。
  短信调度和监控系统
  客户的产品拨打柳工400热线。当专业维护人员接到呼叫时,操作员会记录各种呼叫,并将维护主列表分配给组织的维护人员。维护技术人员必须在出发、报警接收、维护开始、维护结束和逃离现场的时间节点向平台服务发送短信。如果被视为放弃未完成的工作,将自动提示并向主管发送消息。通过短信调度和预警,大大提高了柳工的流程效率和服务质量。
  3.回叫系统
  对完成的服务进行系统化的自动回访和人工回访,加强过程中的服务监控,实时获得客户的真实反馈,进一步提高客户满意度。
  网络规模系统化
  柳工总部和200多名各级地方代理总共拥有约400个席位。在过去的五年中,柳工的客户服务管理效率、服务效果和监管效率都得到了加强,总部与区域代理商之间的决策效率也有了显著提高。呼叫中心客服系统以及短信调度预警和回拨系统已经成为柳工对代理商不可或缺的重要设备管理。